ステップアップ介護 よくある場面から学ぶマナーと接遇

介護職の「知識」を「実践力」に変えるシリーズ。
「マナーと接遇」では、してはいけないマナー・接遇例とその対応策をイラストで紹介。
身だしなみや対利用者へのマナーなどの基本から、家族からのクレーム対応まで、介護職が身につけておくべきマナー・接遇を網羅。



目  次
Part1 必ず身につけたい基本のマナーと接遇
 1 身だしなみ
   ・利用者に喜んでもらおうと、しっかりとおしゃれをしたのに、なぜか不評
   ・体臭がするのは体質だから仕方ない?!
   ・マスクをしたままであいさつをしてよい?!
 2 言葉づかい
   ・言葉づかいは親しみを込めることが大事?!
   ・移乗介助のときに「よいしょ」と声を出してしまう
 3 あいさつ
   ・介助で手が離せないときは、あいさつできなくでも仕方ない?!
   ・施設内なら自由に出入りしてもよい?!
 4 表情・態度
   ・利用者とかかわらない間、真顔になる
   ・忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
   ・自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた
 5 電話対応
   ・電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
   ・電話は保留にせず取り次いでよい?!
 6 社会人としての基本
   ・少しくらいなら公私の混同も許される?!
   ・言われた「期限」は「だいたい」でよい?!
   ・指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!

Part2 利用者・家族に対するマナーと接遇
 1 利用者への対応
   ・作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
   ・利用者についての報告はどこでしてもよい?!
   ・障害があっても対応方法は同じでよい?!
    ほか
 2 利用者の家族への対応
   ・亡くなった利用者の家族に、どう声をかけてよいかわからない
   ・利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
   ・介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
    ほか

Part3 介護職同士のマナーと接遇
 ・苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
 ・失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
 ・欠勤することを同僚にLINEで連絡した
  ほか

Part4 研修会や他事業所間でのマナーと接遇
 ・研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
 ・外部の人に自法人の批判をしてよい?!
 ・研修会でも、同僚とだけ話してしまう

Part5 クレーム対応のマナーと接遇
 ・クレームに面倒くさそうに対応してしまう
 ・クレームに対し「誰が悪いか?」と考えてしまう
 ・介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!

書籍データ
著者榊原宏昌=著 判型A5
ISBN978-4-8058-5928-5 頁数186頁
発行日2019年9月 1日 価格1,944円(税込)
e-booksで購入
立ち読みする

関連商品