ステップアップ介護 よくある場面から学ぶマナーと接遇
介護職の「知識」を「実践力」に変えるシリーズ。
「マナーと接遇」では、してはいけないマナー・接遇例とその対応策をイラストで紹介。
身だしなみや対利用者へのマナーなどの基本から、家族からのクレーム対応まで、介護職が身につけておくべきマナー・接遇を網羅。
目 次
Part1 必ず身につけたい基本のマナーと接遇
1 身だしなみ
・利用者に喜んでもらおうと、しっかりとおしゃれをしたのに、なぜか不評
・体臭がするのは体質だから仕方ない?!
・マスクをしたままであいさつをしてよい?!
2 言葉づかい
・言葉づかいは親しみを込めることが大事?!
・移乗介助のときに「よいしょ」と声を出してしまう
3 あいさつ
・介助で手が離せないときは、あいさつできなくでも仕方ない?!
・施設内なら自由に出入りしてもよい?!
4 表情・態度
・利用者とかかわらない間、真顔になる
・忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
・自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた
5 電話対応
・電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
・電話は保留にせず取り次いでよい?!
6 社会人としての基本
・少しくらいなら公私の混同も許される?!
・言われた「期限」は「だいたい」でよい?!
・指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!
Part2 利用者・家族に対するマナーと接遇
1 利用者への対応
・作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
・利用者についての報告はどこでしてもよい?!
・障害があっても対応方法は同じでよい?!
ほか
2 利用者の家族への対応
・亡くなった利用者の家族に、どう声をかけてよいかわからない
・利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
・介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
ほか
Part3 介護職同士のマナーと接遇
・苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
・失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
・欠勤することを同僚にLINEで連絡した
ほか
Part4 研修会や他事業所間でのマナーと接遇
・研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
・外部の人に自法人の批判をしてよい?!
・研修会でも、同僚とだけ話してしまう
Part5 クレーム対応のマナーと接遇
・クレームに面倒くさそうに対応してしまう
・クレームに対し「誰が悪いか?」と考えてしまう
・介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!
著者 | 榊原宏昌=著 | 判型 | A5 |
---|---|---|---|
ISBN | 978-4-8058-5928-5 | 頁数 | 186頁 |
発行日 | 2019年9月 1日 | 価格 | 1,980円(税込) |
関連商品
