中央法規出版 株式会社

介護職の「知識」を「実践力」に変えるシリーズ。
「マナーと接遇」では、してはいけないマナー・接遇例とその対応策をイラストで紹介。
身だしなみや対利用者へのマナーなどの基本から、家族からのクレーム対応まで、介護職が身につけておくべきマナー・接遇を網羅。

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目　　次

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Part1　必ず身につけたい基本のマナーと接遇
　1　身だしなみ
　　　・利用者に喜んでもらおうと、しっかりとおしゃれをしたのに、なぜか不評
　　　・体臭がするのは体質だから仕方ない?!
　　　・マスクをしたままであいさつをしてよい?!
　2　言葉づかい
　　　・言葉づかいは親しみを込めることが大事?!
　　　・移乗介助のときに「よいしょ」と声を出してしまう
　3　あいさつ
　　　・介助で手が離せないときは、あいさつできなくでも仕方ない?!
　　　・施設内なら自由に出入りしてもよい?!
　4　表情・態度
　　　・利用者とかかわらない間、真顔になる
　　　・忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
　　　・自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた
　5　電話対応
　　　・電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
　　　・電話は保留にせず取り次いでよい?!
　6　社会人としての基本
　　　・少しくらいなら公私の混同も許される?!
　　　・言われた「期限」は「だいたい」でよい?!
　　　・指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!

Part2　利用者・家族に対するマナーと接遇
　1　利用者への対応
　　　・作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
　　　・利用者についての報告はどこでしてもよい?!
　　　・障害があっても対応方法は同じでよい?!
　　　　ほか
　2　利用者の家族への対応
　　　・亡くなった利用者の家族に、どう声をかけてよいかわからない
　　　・利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
　　　・介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
　　　　ほか

Part3　介護職同士のマナーと接遇
　・苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
　・失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
　・欠勤することを同僚にLINEで連絡した
　　ほか

Part4　研修会や他事業所間でのマナーと接遇
　・研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
　・外部の人に自法人の批判をしてよい?!
　・研修会でも、同僚とだけ話してしまう

Part5　クレーム対応のマナーと接遇
　・クレームに面倒くさそうに対応してしまう
　・クレームに対し「誰が悪いか？」と考えてしまう
　・介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!