中央法規出版 株式会社

社会人の基本マナーをはじめ、来客・訪問・介護等の場面別に介護・福祉職に求められるマナーと接遇を解説する。
イラストや図表を見て視覚的に理解でき、仕事力を高めるコミュニケーションスキルを磨くことができる充実の一冊。
クレーム対応や電話・メールのマナーも収載。

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目　　次

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第１章　これからの介護・福祉職へ
　・マナーや接遇ってなんだろう？
　・社会・時代の変化と接遇・マナー
　・今、求められるマナー
　・畏敬の念を持つ
　　ほか

第２章　必ず身につけておきたい基本マナー
　・あいさつは先手必勝
　・声かけは明るく元気に
　・返事はすぐに返す
　・礼・お辞儀の仕方
　　ほか

第３章　介護・福祉職に求められるマナーと接遇
　・介護・福祉職としての心構え
　・見られていることを意識する
　面会・来客時のマナー①
　・人を案内するときのマナー
　面会・来客時のマナー②
　・ドアの開閉のマナー
　　ほか

第４章　コミュニケーションスキルを身につけよう
　・はっきりとした発音・発声を心がける
　・敬語の基本
　・適度な敬語を心がける
　・マジックフレーズを使う
　　ほか

第５章　クレーム対応力を磨く
　クレーム対応のコツ①
　・クレームを活かす心構え
　クレーム対応のコツ②
　・聞くことの大切さ
　クレーム対応のコツ③
　・段階を追って進める
　クレーム対応のコツ④
　・相手の言い分から客観的事実を把握する
　　ほか

第６章　電話・手紙・メールのマナー
　・電話をかけるときのマナー
　・電話に出るときのマナー
　・取り次ぐときのマナー
　・携帯電話（スマートフォン）のマナー
　　ほか
第７章　事例で学ぶマナーと接遇の実践
　・「あの職員は信頼できない」と言われた
　・謝罪の意味
　・世間話のつもりが個人情報の流布に!?
　・訴えが多く、怒りっぽい利用者さん
　　ほか