イラストでわかる介護・福祉職のためのマナーと接遇

クレームに強くなる すぐに使える接遇術
(コミュニケーションスキル)
社会人の基本マナーをはじめ、来客・訪問・介護等の場面別に介護・福祉職に求められるマナーと接遇を解説する。
イラストや図表を見て視覚的に理解でき、仕事力を高めるコミュニケーションスキルを磨くことができる充実の一冊。
クレーム対応や電話・メールのマナーも収載。




目  次
第1章 これからの介護・福祉職へ
 ・マナーや接遇ってなんだろう?
 ・社会・時代の変化と接遇・マナー
 ・今、求められるマナー
 ・畏敬の念を持つ
 ほか

第2章 必ず身につけておきたい基本マナー
 ・あいさつは先手必勝
 ・声かけは明るく元気に
 ・返事はすぐに返す
 ・礼・お辞儀の仕方
 ほか

第3章 介護・福祉職に求められる
     マナーと接遇
 ・介護・福祉職としての心構え
 ・見られていることを意識する
 面会・来客時のマナー①
 ・人を案内するときのマナー
 面会・来客時のマナー②
 ・ドアの開閉のマナー
 ほか

第4章 コミュニケーションスキルを
     身につけよう
 ・はっきりとした発音・発声を心がける
 ・敬語の基本
 ・適度な敬語を心がける
 ・マジックフレーズを使う
 ほか

第5章 クレーム対応力を磨く
 クレーム対応のコツ①
 ・クレームを活かす心構え
 クレーム対応のコツ②
 ・聞くことの大切さ
 クレーム対応のコツ③
 ・段階を追って進める
 クレーム対応のコツ④
 ・相手の言い分から客観的事実を把握する
 ほか

第6章 電話・手紙・メールのマナー
 ・電話をかけるときのマナー
 ・電話に出るときのマナー
 ・取り次ぐときのマナー
 ・携帯電話(スマートフォン)のマナー
 ほか
第7章 事例で学ぶマナーと接遇の実践
 ・「あの職員は信頼できない」と言われた
 ・謝罪の意味
 ・世間話のつもりが個人情報の流布に!?
 ・訴えが多く、怒りっぽい利用者さん
 ほか

書籍データ
著者関根健夫、杉山真知子=著 判型A5
ISBN978-4-8058-5562-1 頁数224頁
発行日2017年8月20日 価格2,160円(税込)
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