カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
中央法規出版株式会社
代表取締役社長 荘村 明彦
１．はじめに
- 当社は、「暮らしの安心を支え、信頼される企業であり続ける」という基本理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
- また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
- 一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
- こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
- 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、中央法規出版株式会社における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマー・ハラスメントの定義
- 当社では、カスタマー・ハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
- 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
v 暴力行為
v 暴言・侮辱・誹謗中傷
v 威嚇・脅迫
v 従業員の人格の否定・差別的な発言
v 土下座の要求
v 長時間の拘束
v 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
v 合理性を欠く不当・過剰な要求
v 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
v 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI（※）ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマー・ハラスメントへの対応（社内）
- カスタマー・ハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
３．カスタマー・ハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
以上