ナースのためのクレーム対応術 苦情を「患者満足」へつなげるポイント
“困った患者”もこれで安心
近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。
それを最前線で受け止めるナースや医師、
コメディカル、事務職のために
初期対応で解決する技法から組織による対応まで、
クレーム対応術のすべてを解説。
「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から
「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、
いざ直面したときに困らないために、
知っておきたい知識と技術が満載!!
苦情やクレームの対応で大切なことは「問題を大きくしない」こと。
本書は、身近な事例を通して「問題を大きくしない」クレームの初期対応術を解説する。
問題が大きくなった場合や不当な要求に対する組織としての対応法も収載。クレームを患者満足へつなげる方法が学べる一冊。
主要目次
第１章クレーム対応の基礎知識
医療の現場で今、何が起こっているか／医療機関におけるクレーム対応の意味／不当要求かどうかの判断基準（クレームとハードクレーム）／ほか
第２章クレーム対応の基礎技法
クレーム対応は段階的に行う（クレーム対応のプロセス）／ヒアリングの基礎技法／満足感を高めるクロージングの技法／ほか
第３章ハードクレーマーへの対応技法
誠意のないクレームへの対応法／対応を切り上げる、打ち切る／クレーム常套句、状況への対応法（こんな時は、どうする）／ほか
第４章クレーム対応能力をさらに高めるために
（組織としての対応法）
モンスターペイシェント対策／クレームに強い医療機関の組織づくり／選ばれる医療機関を実現するために／ほか
第５章事例で学ぶクレーム対応
待ち時間が長い／看護師の態度が悪い／見舞客がうるさい／個室に入院したい／医師の対応が悪い／ほか
| 著者 | 関根健夫、杉山真知子＝著 | 判型 | Ａ５ |
|---|---|---|---|
| ISBN | 978-4-8058-3393-3 | 頁数 | 186頁 |
| 発行日 | 2010年12月10日 | 価格 | 2,200円（税込） |
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